【ドイツ脱出大作戦 その２】 マリオット・ホテルズのブラックリストに載る [旅行]
えっと、なんだっけ？ あ、そうそう、ホテルの話ね。
永年住んだドイツの住居を引き払ったあとは一刻も早く日本に旅発ちたいところだが、家のリフォーム状況の確認のために今しばらくはドイツに留まっていなくてはならない。 実は、ドイツでは借家の引渡しを巡って大家と揉めるのは日常茶飯事である。 知人は、帰国後も半年以上揉めたとのこと。 そういえばイスタンブールに居たときも、ドイツ人大家とは大揉めになるとかで、ドイツ人物件は敬遠されがちだった。
ウチの場合は比較的おおらかな大家さん（その分、投資も最低限）だったのと、引き渡し前に事前の状況確認をしてもらってたので、ほとんど揉めることはなかったが、一応、一週間前後はドイツに留まることに。 ということで、最後の一週間用にホテルを予約することになった。 長く辛い海外生活を耐え切った家族へのご褒美で、最後は少し贅沢をさせてもらうことにした。 インターネット予約でケルンのルネッサンス・ケルン・ホテルのクラブルームが非常にお得な値段であったので、ここを予約することに。
実はこのホテル、私が始めてドイツに出張した時に使わせてもらったホテルだ。 ケルンの中心部にあって、部屋の窓からはケルン大聖堂を望むことが出来る格調高いホテルだ。
ルネッサンスホテルからの眺め。 大聖堂の横はプルマン（旧ドリント・コングレス）ホテル、今回はいっぱいでとれなかった。
さて、インターネット予約では子供用のエクストラベッドが入れられるかわからなかったので、直接ホテルのフロントで予約することに。 ドイツではインターネットや電話よりも、直接その場で確認して決めさせたほうが確実だからだ（ったはずなのだが...）。 フロントの担当者によればエクストラベッドを入れるのは可能ということでその場で予約を取ろうとしたら、インターネット料金だからインターネットから予約してくれとのことで、家に帰ってから予約。 後日、会社の事務方から先の家のリフォームの確認の関係でもう一日ドイツに居てくれとの要望があり、ホテルも一日分延泊することに。 もちろん、こちらの変更も直接ホテルのフロントで担当者に予約番号を見せて確認。 最初、延泊は料金が変わるとか何とか言ってたが、最初の条件のまま延泊できることに。 延泊を頼んだ後、この変更によるコンファメーションナンバーを確認する（こういう変更の場合、予約番号の確認をキッチリしとかないとトラブルは必至）と、以前のままでいいとのこと。 それを信じて帰途に。
で、後日。 会社の事務方がホテルに予約内容の照会をすると、エキストラベッドのことも延泊のことも知らないとのこと。 あー、やっぱりだよ。 アレだけ確認してコレだよ。 でも、まあ、ここまではドイツでは非常によくあることなので特に驚きもせずに、三たびホテルのフロントへ。 最初はウエルカムモードだったホテルのフロントが、私が予約の話を切り出すと明らかに態度が豹変する。
曰く、お前は予約の確認はしたけど変更の指示はしなかった。 あー、思い出したよ、お前だよ、私が話しをしたのは。 そーか、お前が忘れたんだな。 それから、喧々諤々。 予約は取り直してやるけど、もう以前のレートではないとか、お前は結局何が望みだとか、誠意のかけらもなし。 ようやくこちらの希望通りの予約を取り直して、というか取り戻し、最後に丸く収めようと握手を求めると拒否！ なんだ、お前、俺を歓迎しないのか？！と聞くと、「歓迎なんかしない、泊めてやるから来たければ来い！」
目が点になった。 お前、それがプロフェッショナルな態度か？ マリオット（ルネッサンスはマリオットグループ）ではそんな教育してるのか？ そう問いかけても知らんぷり。 頭にきたので、マリオットの顧客相談に、なるべく感情的にならずに事実関係だけを並べて報告した。 私にも間違ったことはあったかもしれませんが、それは私側だけのことではないはずでしょう？と。
数日後、マリオットではなくルネッサンスホテルのフロア担当重役から手紙が。 以下原文を一部加工して示します。
Dear Mr.XXXX
Thank you very much for your booking at our hotel in the coming week. We look forward to welcoming you and your family with us.
Furthermore we refer to your message we received through Marriott Int. customer care. We are really sorry that there was some trouble in advance concerning your reservation for the additional night, caused by a probabely linguistic misunderstanding. But we are sure that now every detail is fixed. In addition we are sorry to learn that you didn't feel comfortable with our behaviour and we will take care on that issue, too.
Dear Mr. XXXX, we hope that during your stay everything will be fine and we do thank you again for taking the time to inform us on your opinion.
We remain with our best regards,
XXXX XXXXXX
Executive Sec. / Guest Relations Manager
Renaissance Koeln Hotel, Magnusstrasse 20, 50672 Koeln
Tel: 49 221 2034 XXX / Fax: 49 221 2034 XXX
言葉の行き違いによるため？ 言葉が理解できたからアレだけ罵倒しあったんでしょ？ そもそも、ルネッサンスホテルが信用できないからマリオット本部に苦情を出したのに、ルネッサンス、つまり身内から回答させる時点で私的にはアウトなんだけど... ルネッサンス・ケルン・ホテル内でどんな調べがされたかも察しがつくわね。 内部でどんな反省がされて対策がなされてるのか、サッパリわかりません。 あまりにも事務的な手紙だったので、普通は 「Thank you for your reply..」とか書くところを、 「Thak you for your Auto reply..」と書いて返してやったら、本当にAuto replyが帰ってきた！
Till December 14th 2009 I won't have any access to my e-mails. In urgent cases please contact our front office team reception.cologne@renaissancehotels.com or at T: 49-221-2034 0.
Thank you & kind regards,
XXXXX XXXXXX
Exec. Sec./ Guest Relations Manager
Renaissance Koeln Hotel
Magnusstrasse 20
D - 50672 Koeln
Tel. +49-221-2034 XXX / Fax +49-221-2034 XXX
ようは、このフロア担当役員は、お客の苦情がどうなったよりも自分の休暇のほうが大切なんだよね。 コレ以降ホテルからは何の回答もありません。 もちろん、私が全ての予約をキャンセルしたのは言うまでもありません。 ルネッサンスホテルでは私のことを、”横暴なアジア人”で済ませているでしょう。 ああ、これで俺もマリオットのブラックリストに載ったな。 この苦情の話しが来年の「地球の歩き方 ドイツ」に載ってなかったら、それはマリオットグループの圧力があったとお察しください。
で、結局、代替ホテルとして格は落ちるけどウチの家の裏手にあるホテルを予約。
これが、家に近くて後始末作業に結構便利でした。 さて、ドイツ最後の日々も平穏に過ぎ、最終日の前夜には我々の出発を祝福するかのごとく雪が舞ってきました。 ああー、これで終わりなんだなーと感慨にふける我々をあざ笑うかのように、旅の女神は最後にして最大の試練を私たちに課したのでした。
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